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Memoria 2020
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RESULTADOS DEL NPS (NET PROMOTER SCORE)

Los particulares recogen el mejor dato de NPS (23,9%): poseen la mayor proporción de promotores y la menor de detractores. Las
empresas y los autónomos recogen un NPS similar y muy por debajo del de los particulares.

PREGUNTA
¿Si tuviera que recomendar una compañía de renting a una empresa conocida, hasta qué punto recomendaría a su
compañía? Para dar su respuesta, utilice nuevamente una escala de 0 a 10, donde 0 significa que no la recomen-
daría en ningún caso y 10 que la recomendaría con total seguridad.

Total clientes Empresas Autónomos Particulares

38,4% 34,4%
36,7% 44,4%

36,1%
33,3% 31,9%
Promotores
31,1%

Pasivos
25,4% 27,1% 29,0%
25,5%
Detractores

NPS 13,0% 7,3% 7,7% 23,9 %

NPS = (Promotores (menos) Detractores)

EVOLUCIÓN DEL NPS (NET PROMOTER SCORE) EN EL TOTAL DE CLIENTES

En los últimos años, el NPS del sector se mantiene estable. El servicio va ganando promotores y detractores en la misma proporción
PREGUNTA
Misma anterior. DESVIACIÓN 2020 VS. 2018
60,0 VAR. EN PUNTOS PORCENTUALES

46,1% 45,4% +3,0
41,5% PROMOTORES
37,5% 38,4%
40,0
33,8% 33,7%
27,2% 35,4% PASIVOS -4,2
33,3%
20,4% 21,9%
19,8% 25,4%
20,0
24,3% DETRACTORES +3,5
2,9 14,0 13,5 13,0
13,3
0,0 NPS -0,5
2012 2014 2016 2018 2020*
Nota*. La comparación 2018-2020 está
NPS = (Promotores (menos) Detractores) afectada por la muestra de clientes y debe
tomarse sólo como referencia