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Los clientes
CapítuloCinco opinan
CES: CUSTOMER EFFORT SCORE
Para averiguar este índice, se realiza la siguiente pregunta: ¿Cómo valora el esfuerzo necesario para realizar gestiones con
su proveedor principal, siendo 0 mucho esfuerzo y 10 poco esfuerzo? Y ésta ha sido la respuesta:
% de respuestas en la escala de 0 a 10
ESFUERZO
MEDIO
(Escala 0 a 10) ESFUERZO
POCO
6,94 62,2%
(Escala 0 a 10)
MUCHO 20,5
ESFUERZO 14,6 14,6
(Escala 0 a 10) 12,5
13,3%
7,0 9,3 8,0
3,5
1,5 2,4 2,9 3,0
NS/NC 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA VALORACIÓN DE LOS USUARIOS
CARACTERIZACIÓN
DE LOS USUARIOS 8,4%
l Porcentaje de uso de los
l El 53,3% de los usuarios servicios opcionales
tiene entre 1 y 5 años de TIPO DE
antigüedad en el uso del 25,3% n Entrega y recogida
vehículo, mientras que el 66,3% USUARIOS de vehículo 47,1%
43,3% de los encuestados
utiliza vehículos de renting n Vehículo de
desde hace más de 5 años. sustitución 27,7%
l Tipo de vehículo utilizado: n Tarjeta de
n Turismos 59,9% combustible 23,2%
n Furgonetas 16,1%
n Todoterrenos 7,8% n Gestión de multas 5,6%
n Comerciales, PARTICULAR EMPRESA
Adaptaciones n Cursos de formación
de Turismos o AUTÓNOMO NS/NC para conductores
Derivados 3,3% 5,6%
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