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Los clientes SUMARIO

opinan

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE INTRODUCCIÓN

Índice de Clientes Vinculados: ICV

Teniendo en cuenta los tres aspectos básicos en la vinculación de los clientes,
Satisfacción Global con el Servicio, Renovación y Recomendación, se ha cons-
truido un ÍNDICE DE CLIENTES VINCULADOS que recoge el porcentaje de clien- VIAL SEGURIDAD
tes que otorgan una nota de 8 o más puntos en los tres indicadores planteados.

ICV = % de clientes que valoran con

ICV 2018 EFICIENCIA
8 o más puntos en 8 o más puntos en 8 o más puntos en 50,2%
Satisfacción + Renovación + Recomendación

Global clientes puntúan 8 o más
puntos en Satisfacción ,
Renovación y Recomen-
dación AMBIENTE MEDIO

NPS: NET PROMOTER SCORE

El grado de fidelización de la clientela aumenta a medida que se incrementa DEL SECTOR DATOS
el valor del NPS. Y éste ha sido el resultado en 2018:

El NPS permite conocer el grado de fidelización de los clientes y, de esta
forma, intuir su grado de satisfacción con el proveedor. El cálculo de este
análisis se realiza a través de una única pregunta: Siguiendo con la misma
escala de 0 a 10. ¿Si tuviera que recomendar una compañía de renting a una OPINAN LOS CLIENTES
empresa conocida, hasta qué punto recomendaría a su proveedor?

DETRACTORES
PROMOTORES (% de puntuación de 0 a 6)

(% de puntuación 9 o 10) 21,9 EXTERNAS ACTIVIDADES
35,4 NPS*

13,5%

37,5 y ASOCIADOS ESTRUCTURA

PASIVOS

NPS (Promotores (menos) detractores) (% de puntuación de 7 a 8) ASOCIADOS COLABORADORES

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