Page 66 - AER2017

Los clientes

CapítuloCinco opinan

ASPECTOS DE MEJORA DESDE EL PUNTO

DE VISTA DE LOS CLIENTES

Aunque la satisfacción supera el notable, hay diversos aspectos de mejora indicados por aquellos encuestados
(varían entre un 10 y un 20% en cada caso), que no han sabido valorar la satisfacción con el servicio al ser
preguntados. Estos serían los principales puntos:

l En relación al servicio comercial, hablan de un l En la atención telefónica, la eficacia y rapidez
asesoramiento adecuado y de una mayor rapidez en la en la resolución de consultas y reclamaciones.
tramitación de ofertas.
l En el servicio de mantenimiento y reparaciones, la
l En relación a la entrega del vehículo, especialmente resolución de incidencias y la cobertura de los talleres,
hablan del cumplimiento de la fecha de entrega. así como los plazos y seguimiento de las reparaciones.

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN

La satisfacción del cliente con respecto al servicio de renting ha evolucionado favorablemente desde que comenzó a realizarse
la encuesta hasta nuestros días. Si en 2006 obtenía una media de 7,03 puntos sobre 10, en 2018 ha subido hasta los 7,58 puntos,
es decir, un 7,8% más en 12 años.

9,00 ESCALA DE 0 A 10

7,8%

8,00

(+2%) 7,24 (+3,3%) 7,48 (+0,7%) 7,53 (+0,7%) 7,58
7,00 7,03 (+2%) 7,17 (-1%) 7,10

6,00
2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018

1.386 casos 1.430 casos 1.122 casos 1.144 casos 2.353 casos 1.471 casos 2.419 casos

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