Page 74 - AER2017

Los clientes

CapítuloCinco opinan

NPS: NET PROMOTER SCORE

El NPS permite conocer el grado de fidelización, en este caso, de los usuarios, y por tanto, intuir su grado de satisfacción
con el proveedor. El cálculo de este análisis se realiza a través de una única pregunta: Siguiendo con la misma escala de 0 a
10. ¿hasta qué punto recomendaría usted a su empresa que volviera a contratar con el proveedor actual?
El grado de fidelización de la clientela aumenta a medida que se incrementa
el valor del NPS. Y éste ha sido el resultado en 2018:

DETRACTORES
PROMOTORES 14,1% (% de puntuación de 0 a 6)

(% de puntuación 9 o 10)

47,7% NPS*
33,6%

36,9%

NPS (Promotores (menos) detractores) PASIVOS
(% de puntuación de 7 a 8)

CES: CUSTOMER EFFORT SCORE

Para averiguar este índice, se realiza la siguiente pregunta: ¿Cómo valora el esfuerzo necesario para realizar gestiones con
su proveedor principal, siendo 0 mucho esfuerzo y 10 poco esfuerzo? Y, en el caso de los usuarios, ésta ha sido la respuesta:

ESFUERZO
MEDIO
(Escala 0 a 10) ESFUERZO
POCO
7,46 18,9 67,9% 21,8
(Escala 0 a 10)
% de respuestas en la escala de 0 a 10 7,3 2,4 0,6 ESFUERZO 2,5 2,2 9,3 6,3 13,3 13,9

MUCHO
(Escala 0 a 10)
9,2%

1,5

NS/NC
0

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