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84 Encuesta
de calidad

¿QUÉ PESO TIENEN LOS SERVICIOS EN LA VALORACIÓN GLOBAL DEL RENTING?

Como en análisis anteriores, se observa que la satisfacción global con el servicio de renting se construye desde todos los
aspectos del servicio: los factores se mueven aproximadamente entre un 10 y un 21% -> es una construcción de «capas
superpuestas».
Sin embargo, los tres aspectos que más pesan en la construcción de la satisfacción global de todos los clientes son: el
servicio comercial, la atención telefónica y la gestión de las reclamaciones: se pone de manifiesto la importancia del
contacto y la relación con el cliente.

Empresas Autónomos Particulares

Servicio 16,8% Atención 20,8% Atención 17,7%
comercial telefónica telefónica
Gestión 16,7% Gestión 17,4% Gestión 16,6%
de reclamaciones de reclamaciones de reclamaciones

Atención 16,6% Servicio 15,8% Servicio 16,3%
telefónica comercial comercial
Gestión 14,9% Gestión 12,7% Gestión 14,6%
digital digital digital

Mantenimiento y 14,6% Seguro 11,9% Seguro 12,3%
reparaciones
Entrega Mantenimiento y Entrega
del vehículo 10,6% reparaciones 11,8% del vehículo 11,3%

Seguro 9,8% Entrega 9,6% Mantenimiento y 11,2%
del vehículo reparaciones
EXPLICADO DE LA
VARIANZA DE LA 88,5% 89,1% 85,8%
VALORACIÓN GLOBAL
MAPA DE POSICIÓN DE LOS FACTORES DE SERVICIO

En los tres públicos, la gestión de las reclamaciones se sitúa claramente en un área de mejora. El resto de factores con ma-
yor peso en la satisfacción global, el servicio comercial y la atención telefónica, se posicionan en la frontera entre las áreas
de capitalización y de mejora.

Empresas Autónomos Particulares

Valoración por encima Valoración e importancia Valoración por encima Valoración e importancia Valoración por encima Valoración e importancia
de la media e importancia por encima de la media de la media e importancia por encima de la media de la media e importancia por encima de la media
por debajo de la media por debajo de la media por debajo de la media
V(+) V(+) V(+)
ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE
POTENCIACIÓN CAPITALIZACIÓN POTENCIACIÓN CAPITALIZACIÓN POTENCIACIÓN CAPITALIZACIÓN
6
7 7
7 10 2 12 14 16 1 3 18 20
2 2 6 I(-) I(+)
10 12 14 16 1 18 20 10 12 14 16 18 20 4
I(-) 6 4 3 I(+) I(-) 4 1 I(+) 5
3
5
5
ÁREA DE ÁREA CLAVE ÁREA DE ÁREA CLAVE ÁREA DE ÁREA CLAVE
VIGILANCIA V(-) DE MEJORA VIGILANCIA V(-) DE MEJORA VIGILANCIA V(-) DE MEJORA
Valoración e importancia Valoración por debajo de Valoración e importancia Valoración por debajo de Valoración e importancia Valoración por debajo de
por debajo de la media la media e importancia por por debajo de la media la media e importancia por por debajo de la media la media e importancia por
encima de la media encima de la media encima de la media
1 Servicio comercial 2 Entrega del vehículo 3 Atención telefónica 4 Gestión digital 5 Gestión de reclamaciones 6 Mantenimiento y reparaciones 7 Seguro

NPS = (Promotores (menos) Detractores)