Page 59 - AER2017

Los clientes SUMARIO

2 En los últimos años el nivel de satisfacción ha
crecido por encima de 7,5 puntos porcentuales opinan
en clientes y 10 puntos en usuarios.

Como novedad este año, la satisfacción del cliente también se ha medido con el Indicador de INTRODUCCIÓN
Esfuerzo del cliente para realizar gestiones con el proveedor (CES, o Customer Effort Score).

Esfuerzo
Esfuerzo medio
medio
CLIENTES 6, 94 USUARIOS 7,46 VIAL SEGURIDAD

(Escala del 1-10) (Escala del 1-10)
NEUTRO NEUTRO
(% DE PUNTUACIÓN DE 5 A 6) (% DE PUNTUACIÓN DE 5 A 6)

17,3 15,6 EFICIENCIA

13,3 48,9% 9,2 58,7%

62,2 67,9 AMBIENTE MEDIO

MUCHO POCO MUCHO POCO
ESFUERZO ESFUERZO ESFUERZO ESFUERZO DEL SECTOR DATOS

(% DE PUNTUACIÓN DE 0 A 4) (% DE PUNTUACIÓN DE 7 A 10) (% DE PUNTUACIÓN DE 0 A 4) (% DE PUNTUACIÓN DE 7 A 10)

En los últimos 12 años el nivel de satisfacción ha crecido por encima de 7,5 puntos porcentuales en clientes y 10 puntos
porcentuales en usuarios. Para los realizadores del informe, esto es signo de que «el sector está madurando, a pesar de ser joven».

9,00 ESCALA DE 0 A 10 OPINAN LOS CLIENTES

CLIENTES +10,0%

7,91 (+2,5%) 8,11
8,00 7,63 (+5,9%) EXTERNAS ACTIVIDADES

7,49 (+1,9%) (-2,1%) 7,47
7,37 (-0,5%) 7,33
(+2,2%)
7,48 (+0,7%) 7,53 (+0,7%) 7,58
7,00 (-1%) (+2%) 7,24 (+3,3%)
7,03 (+2%) 7,17 7,10 y ASOCIADOS ESTRUCTURA

USUARIOS +7,8%

6,00
2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 ASOCIADOS COLABORADORES

MEMORIA 2017 57