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Los clientes SUMARIO
opinan
A continuación, se expone un amplio resumen de dicho Informe, INTRODUCCIÓN
que en esta ocasión representa la VII Edición de este estudio, y
con el que se han pretendido cubrir dos grandes objetivos:
RECOGER LA PERCEPCIÓN ESTABLECER UN MARCO VIAL SEGURIDAD
GENERAL SOBRE EL DE REFERENCIA
SERVICIO Y EL SECTOR COMPARATIVA SOBRE LA
CALIDAD DE SERVICIO EFICIENCIA
UN ESTUDIO SECTORIAL LA CALIDAD DEL SECTOR
Y la evolución desde el año 2006 AMBIENTE MEDIO
l Caracterización de clientes l Satisfacción global con el servicio
y usuarios: experiencia en renting y (proveedor principal + secundario)
uso de servicios, tamaño de flota, Marco de referencia comparativo
penetración del renting en la flota… l Satisfacción por áreas de servicio: área DEL SECTOR DATOS
comercial, entrega, atención telefónica,
mantenimiento y reparaciones, seguro…
l Tipología de clientes y usuarios:
empresas, autónomos y particulares
l Aspectos de mejora en las áreas
l Perspectivas de ampliación l Satisfacción con servicios OPCIONALES OPINAN LOS CLIENTES
de las flotas de renting
l Satisfacción con otros procesos:
facturación, renovación…
l Peso de diferentes factores
en el proceso de compra
l Evolución de la satisfacción: 2006-2018
l Canales preferentes l Grado de fidelización: NPS, ICV, CES e EXTERNAS ACTIVIDADES
de comunicación para el cliente influencia del conductor en la renovación
l Profundización en la fidelización
l Análisis especial de la satisfacción:
ARM y tipologías y ASOCIADOS ESTRUCTURA
! NOTA Al final de este resumen se podrán consultar las fichas técnicas de las encuestas realizadas
tanto a clientes —las empresas que contratan los vehículos en renting— como a usuarios
—los conductores directos de dichos vehículos— para la realización de este estudio.
MEMORIA 2017 55 ASOCIADOS COLABORADORES
