Page 75 - INFORME_ANUAL_AER_2025

Bloque III

Principales conclusiones

del estudio de satisfacción

SATISFACCIÓN GLOBAL DE LOS CLIENTES
En 2025, la satisfacción con el servicio de renting refleja una ligera caída en la valoración de los clientes

PREGUNTA Si consideramos ahora todos los aspectos que hemos visto: servicio comercial, entrega de vehículos, atención tele-
fónica, atención digital, gestión de las reclamaciones… etc., ¿cuál es su grado de satisfacción global con su compa-
ñía de renting?

TOTAL CLIENTES FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

2024/25

SATISFACCIÓN 2022
GLOBAL MEDIA SATISFACCIÓN
GLOBAL MEDIA NPS 2025 Promotores
(ESCALA 0 A 10) (ESCALA 0 A 10) Detractores 19,1% % puntuación de 9 a 10
7,57 7,69 % puntuación de 0 a 6 NS/NC, 2,6% 43,1%
24,0%

GAP Pasivos En 2025, el NPS, (Net Promoter
-0,12 % puntuación de 7 a 8 Score) o el grado de fidelización
30,3%
de los clientes, del conjunto de
clientes se sitúa en el 19,1%

El cálculo de este análisis se realiza a través de una única pregunta:
Si tuviera que recomendar una compañía de renting a una empresa/conocido, ¿hasta qué punto recomendaría a su compañía? Para dar su res-
puesta, utilice una escala de 0 a 10, donde 0 significa que no la recomendaría en ningún caso y 10 que la recomendaría con total seguridad.

NPS= % PROMOTORES - % DETRACTORES

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Detractores Pasivos Promotores
% puntuación de 0 a 6 % puntuación de 7 a 8 % puntuación de 9 a 10

ÍNDICE DE CLIENTES VINCULADOS (ICV) ICV= % clien-
Teniendo en cuenta los tres aspectos básicos en la vinculación de los clientes: Satis- tes puntúan
facción Global con el Servicio, Renovación y Recomendación, se ha construido un ICV 2024/25 con 8 o más
puntos en
índice de clientes vinculados que recoge el porcentaje de clientes que otorgan una 54,7% Satisfacción y
nota de 8 o más puntos en los tres indicadores planteados. Renovación y
El 54,7% de los clientes está fuertemente vinculado a su compañía de renting: Recomenda-
valoran con 8 o más puntos la satisfacción, la renovación y la recomendación. ción

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