Page 107 - MEMORIA_AER_2020

Memoria 2020
105

LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES EN LA FACILIDAD DE GESTIÓN DEL

SERVICIO MEJORA LAS PUNTUACIONES OBTENIDAS HACE DOS AÑOS

En 2020, el 76,2% de los clientes valora la facilidad de las gestiones habituales con la compañía de renting o CES (Customer Effort Score),
con 7 o más puntos, frente al 62,2%, del 2018. También en el caso de los usuarios, donde esta variable recibe aún mejor valoración, con
una puntuación de 7,95 sobre 10, frente al 7,46 obtenido en 2018.

VALORACIÓN MEDIA VALORACIÓN MEDIA
(ESCALA 0 A 10) (ESCALA 0 A 10)

CLIENTES CLIENTES USUARIOS USUARIOS
2020 2018 2020 2018

7,58 6,94 7,95 7,46

EL NPS O FIDELIZACIÓN SE MANTIENE ESTABLE, AUNQUE DISMINUYE

LEVEMENTE EN CLIENTES Y USUARIOS

El NPS (Net Promoter Score) o el grado de fidelización de los clientes, y, por tanto, grado de satisfacción con el proveedor, ha disminuido
levemente, en los dos últimos años, obteniendo en 2020 una puntuación de 13,0%, en el caso de los clientes (un 0,5% menos) y un 33,8%
en el caso de los usuarios (un 0,2% menos).

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES FIDELIZACIÓN DE LOS USUARIOS

Detractores
% puntuación de 0 a 6
Detractores NPS 2020 Promotores 12,8% NPS 2020
% puntuación de 0 a 6 13,0% % puntuación de 9 a 10 33,8% Promotores
25,4% 38,4% % puntuación de 9 a 10
46,6%
Pasivos
Pasivos % puntuación de 7 a 8
% puntuación de 7 a 8 48,4%
33,3%

NPS= % PROMOTORES - % DETRACTORES

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Detractores Pasivos Promotores
% puntuación de 0 a 6 % puntuación de 7a 8 % puntuación de 9 a 10

NOTA: El cálculo de este análisis se realiza a través de una única pregunta: ¿Si tuviera que recomendar una compañía de renting entre su entorno, hasta qué punto recomenda-
ría a su compañía? Para dar su respuesta, utilice una escala de 0 a 10, donde 0 significa que no la recomendaría en ningún caso y 10, que la recomendaría con total seguridad.