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Memoria 2020
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La VIII Vamos a destacar los resultados de la encuesta tados por las compañías de renting, evolución
EN ESTE CAPÍTULO...
desde 2006 e incidencia de la COVID-19.
Edición en torno a cinco elementos clave: n Satisfacción de los usuarios: visión en profun-
n Renting y Movilidad. didad de su opinión sobre los servicios presta-
dos por las compañías de renting y evolución
de este estudio se ha realizado n Principales conclusiones del estudio en cuan- desde 2006.
mediante encuestas a clientes to a satisfacción del cliente.
y usuarios, que tuvieron lugar Al final del capítulo resumen de este estudio,
antes y después de la declara- n Caracterización de las tres tipologías de se pueden consultar las fichas técnicas de las
ción del estado de alarma en clientes encuestadas: empresas, autónomos y encuestas realizadas tanto a clientes —las em-
España —en marzo de 2020—, particulares. presas, autónomos y particulares que contratan
por causa de la COVID-19, y los vehículos de renting— como a usuarios —los
con él se pretende cubrir dos n Satisfacción de los clientes: visión en profun- conductores de vehículos contratados en ren-
grandes objetivos: didad de su opinión sobre los servicios pres- ting por las empresas—.
Recoger la percepción Establecer un marco de
1 general sobre el servicio 2 referencia comparativa
y el sector sobre la calidad de servicio
Un estudio sectorial La calidad del sector
Marco de referencia comparativo
En esta edición el estudio sectorial incluye Y se mantiene la estructura de análisis que se venía
distintas novedades: realizando:
n Se incorpora un nuevo tema que aborda el renting y la n Satisfacción Global con el servicio.
movilidad: ¿qué medios de transporte utilizan clientes y
usuarios en la actualidad y en un futuro próximo?, ¿qué lu- n Satisfacción por áreas de servicio: área comercial,
gar ocupa el vehículo de renting en el conjunto de medios entrega, atención telefónica, mantenimiento y reparacio-
de transporte? nes, seguro…
n Profundización en el conocimiento y la valoración n Aspectos de mejora en las áreas.
de los clientes, diferenciando entre sus tres tipologías:
empresas, autónomos y particulares. Además, se mantie- n Satisfacción con servicios opcionales.
ne la medición en los usuarios de empresa.
n Satisfacción con otros procesos: facturación, renova-
n Caracterización de las tres tipologías de clientes y ción…
de los usuarios de empresas en función de: número
de vehículos en renting, experiencia en renting, conoci- n Evolución de la satisfacción: 2006-2020.
miento y uso de servicios opcionales…
n Indicadores: NPS, ICV, CES.
n Peso de los diferentes factores en el proceso de contra-
tación según tipología de cliente. n Análisis especial de la satisfacción: Shapley Value
Regression y Cluster.
n Canales preferentes para la comunicación y la gestión
del servicio: digital versus telefónica.
