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X Encuesta de Calidad:

valoración de los vehículos en renting por sus clientes

Para la elaboración de esta X Edición se han encuestado a clientes con cuatro grandes objetivos:

1 Recoger la percepción 2 Establecer un marco de

referencia comparativa
general sobre el
servicio y el sector sobre la calidad de servicio

El enfoque de análisis basado en los segmentos de clientes y no Se mantiene la estructura de análisis que se venía realizando,
en las variables de servicio, nos permite: aunque se amplía la medición a nuevas áreas:
n Conocer qué aspectos del servicio están incidiendo en la n Satisfacción Global y profundización en las razones de satis-
configuración de cada segmento: cómo es la experiencia y la facción
relación del cliente con el servicio. n Satisfacción con las distintas áreas de servicio:
n Adaptar el tratamiento del servicio a cada uno de ellos. l Las áreas habituales: servicio comercial, entrega del
vehículo, atención telefónica, gestión digital, gestión de
Además, el estudio continúa: reclamaciones, mantenimiento y reparaciones, y el seguro.
n Avanzando en la valoración de las tres tipologías de clientes: l Las nuevas áreas: vehículo de sustitución, cambio de
empresas, autónomos y particulares. neumáticos y profundización de las áreas donde se
n Profundizando en su caracterización mediante la incorpora- realizan las reclamaciones.
ción de nuevas variables: afectación del cliente por Zonas de n Evolución de la satisfacción: 2006-2025.
Bajas Emisiones y forma de tributación de los autónomos. n Indicadores y su evolución: NPS, ICV, CES.
n Monitorizando el peso de los factores que intervienen en n Análisis especiales de la satisfacción: Shapley Value Regres-
el proceso de contratación, e incluyendo este año dos nuevas sion.
4 «futuro» para el sector
dimensiones: la innovación y la atención especializada.
n Identificando los canales preferentes para la comunicación y
la gestión del servicio: digital, telefónica o personal. Avanzar en temas de

Se analizan los siguientes temas de futuro:
n Renting y movilidad. Medios de transporte utilizados en la
actualidad y lugar que ocupa el vehículo de renting en el con-
3 Medir específicamente n Influencia de las ZBE en el uso de los medios de transporte.
junto de medios de transporte.
n Incremento de vehículos en el próximo año.
la calidad del renting
n Tipo de propulsión para los próximos vehículos en renting.
industrial Además, se incorporan dos nuevas áreas de medición:
n Interés en el renting con vehículo de ocasión.
n Interés en alargar el plazo del servicio a más de 4 años.
Se incorpora un nuevo objetivo que persigue hacer foco en el
conocimiento y la valoración del renting industrial:
En este capítulo, vamos a destacar los resultados de
n Caracterización de los clientes de renting industrial. la encuesta en torno a seis elementos clave:
n Satisfacción Global con el servicio y con las distintas áreas
que comparte con el renting general. n Renting y movilidad pologías de clientes encuestadas:
n Uso y valoración de servicios específicos del renting industrial: n Perspectivas de futuro con re- empresas, autónomos y particu-
l Alquiler a corto plazo lación al renting lares
l Servicio de espera / pre-entrega n Principales conclusiones del n Satisfacción de los clientes
estudio en cuanto a satisfacción
n Satisfacción de los clientes de
l Vehículos frigoríficos n Caracterización de las tres ti- Vehículo Industrial
l Posicionamiento de la valoración en relación el
renting en general
l Indicadores: NPS, ICV, CES Al final del capítulo, se pueden consultar las fichas técnicas de
las encuestas realizadas a clientes: las empresas, autónomos y
particulares que contratan los vehículos de renting.

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